一 接待顾客，具备素质
每个职业都有其必须具备的基本素质，客服人员直接与服务对象接触，在沟通过程中，客服人员的表现很大程度上决定了顾客对店铺的第一印
1 礼貌用语，文明沟通
礼貌是商业服务人员基本的职业道德之一。衡量客服人员工作的标准主要是顾客满意度，因此，“礼貌待客”一直是客服人员必须遵守的行为规范。作为一名客服人员，要随时做到礼貌待客，给予顾客尊重，给顾客创造一个愉悦的购物氛围。 【案例展示】
顾客：你好，我想问一下，你们这款衣服的面料是纯棉的还是涤纶的？
客服：是纯棉的。
顾客：容易皱吗？我担心水洗了之后容易变得皱巴巴的，它会不会缩水？
客服（语气变得不耐烦）：不会。我们的衣服都是水洗棉，不会皱。如果你担心，可以考虑清楚再买。
顾客：你什么意思？我在跟你好好说话呢，你连基本的礼貌都不懂吗？你是觉得我买不起你们的衣服还是怎么样？
客服（语调平平，没有起伏）：我没有别的意思，只是让你考虑好再买，如果担心可以看一下商品详情，上面有介绍，我们这款衣服不会缩水不会皱。
2 积极主动，热情待客
沟通的过程大多数是非常短暂的，顾客往往以沟通中对客服人员的第一印象来评估服务的好坏，甚至上升到对该企业或店铺印象的好坏。在短时间内，客服人员能够被顾客接纳，与顾客建立起互相信任的关系有一定难度。所以，客服人员一定要把握好沟通的机会，让语言充满热情，向顾客展现自己热情的态度。 【案例展示】
顾客：有人在吗？有急事！
客服：您好，欢迎光临！请问有什么能帮助您的？
顾客：你们卖的这是什么东西啊？我要退货！
客服：实在不好意思，女士，您先别急，方便告诉我退货的原因吗？
顾客：你们是不是卖假唇膏的？我这一支才从你们店里买了几天，拆开放包里还没有开始用，外面包装的漆就掉了，正品的包装怎么会这么劣质呢？
客服：发生这样的事情真的很抱歉，您可以拍照发给我查看一下吗？我帮您看看。
顾客：行，你帮我看看。
客服（迅速查看完图片）：女士，看来是您的口红和钥匙一起放在包里，才划到的，您看，这上面能明显地看到划痕呢！这款口红铜管外面的涂层比较特别，确实比较容易被尖锐的东西划掉，上次我也遇到了跟您同样的情况。
顾客：这样啊，那怎么办啊？这样显得不美观呀！
客服：没关系的，我给您寄一个新的包装，好吗？
顾客：那实在太感谢你了，会不会太麻烦啊？要不我将就用好了。
客服：您不用担心，不过可能需要您等待两天，到时候我教您怎么换上，好吗？
顾客：也行，你们服务不错，我给你们一个好评！
客服：谢谢您认可我们的服务，欢迎您再次光临，希望本次购物能给您带来愉快的体验。
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，案例中客服在面对顾客负面的情绪时，语言把控得非常好，显得大方且不失热情，可以看出该客服人员心理素质非常好。在沟通过程中，顾客的情绪随着客服人员的引导而做出了转变，客服人员也有效地处理了顾客投诉，给顾客留下了一个热情待客的好印象。 【技巧解析】1.语言展现热情
顾客在咨询问题时，主要通过客服人员的语言来判断该客服人员此时的服务态度。如果说肢体动作可以间接表达情意，那么语言则是直接表达情意的有效方式。
沟通是有技巧的，客服人员在与顾客沟通时，对顾客多用一些问候语，在解决问题、提出对策时，多征求顾客的意见，都是显示热情态度与认同顾客的表现，对沟通非常有利。 2.积极主动显示热情
客服人员在服务顾客时不能处在被动服务的状态，而应该积极主动为顾客解决问题。积极主动是热情服务的一种表现，体现了客服人员的服务欲望。
在服务行业，顾客就是衣食父母，只有从思想深处意识到顾客的重要性，明白积极主动的重要性，才能向顾客展现热情态度。因此，客服人员需要理顺主客关系，调整好心态，避免受到顾客负面情绪的影响，把不良情绪带到工作中。
3 承担责任，获得尊重
企业有为顾客提供良好服务的责任，客服人员便是企业提供良好服务的执行者。作为服务执行者，客服人员必须要有责任感，设身处地地站在顾客的角度思考问题，这样才能感受到工作中自我存在的价值。
客服是需要有奉献精神的一个职业，付出远远会大于回报，如果没有责任感，就很难有坚持做好分内事情的动力，也就得不到顾客的信赖和尊重。 【案例展示】
顾客：我要退货，我在你们店买了一件衣服，回到家发现有一个地方线头裂开了，太劣质了。
客服：您好，我看看，您是什么时候买的呢？
顾客：我昨天收到货，洗的时候发现的。这是衣服的图片，你看看。
（顾客发来一张图片）
客服：亲，有可能是在运输过程中导致的呢，您缝一下就好了。
顾客：你们店铺衣服有问题，不给我退货，还推卸责任？你就是不想给我退货是吧？商品详情页里面不是说七天包退吗？你们这是在欺骗顾客！
客服：女士，您这个问题不属于质量问题，可能是您人为损坏的。
顾客：又不是我弄坏的，我给自己买的衣服总不会故意弄坏吧？
客服：不好意思，退不了，这衣服您洗过了，按理说吊牌拆了的衣服我们店铺不接受退货，您找针线缝一下得了，不是什么大事。
……
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从案例中我们可以发现客服在沟通的初始阶段，对顾客态度还算礼貌，但是在处理顾客退货问题时，却推卸责任，并且在交流过程中缺乏耐心，直接让顾客吃了一个闭门羹，这种行为对顾客非常不尊重，很有可能会对店铺的信誉产生极大的影响。 【技巧解析】1.负责任
客服人员面对客户服务中出现的问题，要勇于承担责任。客服人员在工作中经常需要面对各种问题与失误，一旦出现问题，顾客往往会怒气冲冲地找到客服，要求立刻解决问题。在店铺运营过程中，难免会有个别顾客以各种理由退货，客服人员遇到想要退货的客户，应当立即采取行动问清退货原因，而不是先推卸责任。 2.有耐心
有耐心的人，能够保持不急不躁、不厌烦的心态。客服的服务工作是烦琐、无聊的，不管遇到的是有焦躁心理的顾客，还是有泄愤心理、逆反心理的顾客，客服人员都不要因失去耐心而影响服务质量。
面对顾客消极的负面情绪以及语言上的攻击时，客服人员必须要顶住压力，调整心态，耐心与顾客沟通，了解事情的始末，不能表现出不耐烦的态度。
4 临危不乱，处变不惊
“客户至上”的服务观念始终贯穿着服务工作的整个过程。作为一名客服人员，必须要有良好的心理素质，这要求客服人员必须要拥有“临危不乱”的应变能力，在遇到紧急情况的时候不能惊慌失措。同时，客服人员还要有百折不挠的承受能力，以及自我掌控的调节能力，只有这样才能在服务工作中独当一面。 【案例展示】
客服：刘女士您好，这里是×××旗舰店，我是客服小优。
顾客：哦，我不认识你，有什么事快说，不然我挂电话了。
客服：实在不好意思，打扰您了，是这样的，我们店铺最近周年庆在做活动，有礼品免费赠送，所以今天想把这个好消息告诉您，不知道您现在是否方便通话呢？
顾客：确定是免费的吗？你们不会是骗子吧？
客服：亲，当然是免费的，您几天前在我们店铺买了一件外套，您还记得吗？您还问了那件外套的详细信息，当时就是我接待您的。
顾客：呵呵，你还好意思打电话给我？你把那件外套说得天花乱坠，结果我买了收到货后才发现，那色差简直太严重了，我都没法穿，直接就给了一个差评！
客服：非常不好意思哦，我查看了一下，有可能是拍商品图片的时候滤镜影响了拍出来的颜色，我这就让我们美工去改图片。女士，您还是对这个颜色有所芥蒂吗？
顾客：我比较喜欢图片上的颜色，没想到收到货却发现颜色差别太大了。
客服：实在不好意思，是我们的失误导致您有了一个不愉快的购物体验，如果您不太喜欢这件衣服的颜色，小优可以帮您申请退货，您看需要吗？
顾客：这样啊？可是退货太麻烦了啊，我已经送给我朋友穿了，她比较喜欢那件衣服，不然我直接丢进衣柜不穿它了。
客服：哈哈，看来咱们这件衣服跟您朋友比较有缘分呢，如果您朋友比较喜欢的话，那么您看差评的事情是否可以修改一下呢？
顾客：那不是太麻烦了吗？一个差评放在那里又不会有多大影响啊！
客服：您就抽空帮帮忙，好吗？还得请您填一下收货信息，给您发赠送的礼品呢！
顾客：好吧，礼品是真的免费的，是吧？
客服：当然啦，您就放心吧，有问题您随时联系小优！
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从该案例中，可以看出客服人员超强的应变能力，客服人员以店铺周年庆送礼品为由联系顾客，实际是为了处理客户差评。面对顾客多次的质疑与抱怨，客服人员不但没有受到消极情绪的影响，反而表现得落落大方，成功地引导顾客修改了差评。 【技巧解析】1.“临危不乱”的应变能力
对一名客服人员来说，拥有“临危不乱”的应变能力非常重要。多数客服人员都会遇到突发事件，比如，顾客打电话投诉店铺，在情绪不稳定的情况下对客服人员进行了人格侮辱，或者触碰到了客服人员的底线，客服人员应该如何应对？部分客服人员可能与顾客争论，或者受到消极情绪的影响，导致被顾客牵着走，而具有应变能力的客服人员，则能耐心安抚顾客情绪，做到大事化小，小事化无。
2.百折不挠的承受能力
客服人员经常会遭受各种各样的挫折，被顾客辱骂或者被顾客误解。长此以往，与顾客紧张的人际关系导致客服人员产生难以承受的心理负担，他们（她们）可能会自我否定，从而产生较大的情绪波动，甚至对本职工作产生恐惧心理。
客服是一个比较锻炼人的职业，因此，如果选择了客服这个职业，就必须要有百折不挠的心理承受能力，对顾客多一些耐心，多一分理解。 3.自我掌控的调节能力
即使最优秀的金牌客服，也会因服务工作中遇到的某些事物而产生个人情绪。试想，当客服人员刚与一位脾气暴躁的顾客沟通完，接下来还有各种顾客的问题等着处理，他（她）如何能快速调整好心态接待下一位顾客呢？除了需要处理好复杂的人际关系，客服人员每月还需要完成考核指标，这无形中使客服人员承受着非常大的压力。
不管是身体上的操劳，还是严峻的心理压力，都要求客服人员必须要有自我掌控的调节能力。所以，客服人员在休息的时候，可以合理地宣泄自己的负面情绪，比如，看一场喜欢的电影，听一首好听的歌曲，以此来适当地放松心情，调整好个人情绪，避免影响本职工作。 1.1.5 诚实守信，说到做到
俗话说得好：“人无信不立。”人一旦失去了信用，便没有了立足之地。拼多多网店面对庞大的受众，谋求的是长久的良性发展，所以诚实守信非常重要。
客服人员作为店铺或公司的“发言人”，其一言一行都代表着店铺或客服人员在沟通过程中一定要找到自己的定位，顾客是你的服务对象，你需要做的就是以顾客为中心，秉承服务至上的原则，根据顾客的需要为其提供相应的服务。在服务顾客时，千万不要把自我想法看得太重，理所当然地认为顾客应该跟着你走，或者对顾客爱答不理。 【案例展示】
顾客：我想在你们店买一台A品牌的手机，你能给我一些参考吗？
客服：A品牌的商品越来越不行了，您要买手机的话，小周向您推荐B品牌的手机。这个品牌的手机不仅外观好看，更关键的是小店是该品牌手机的授权店，可以给您意想不到的优惠。
顾客：我是A品牌的老用户，对于它的品质我个人还是比较信赖的。我就想买这个牌子的手机，你就说你们店有没有吧？
客服：好吧，那您说您有什么要求？
顾客：嗯，只要打电话、发短信、上网这些基本功能都具备就可以了。另外，最好价格在1000元以内。
客服：小周觉得吧，手机也是一个人的门面，买手机就应该买好一点儿的。您看这款手机怎么样？5.5英寸的屏幕、前后5600万像素的摄像头，无论是看视频、玩游戏，还是拍照都是上上之选，而且价格也不贵，2000元左右。
顾客：为什么总是我说东，你要跟我说西呢？我就是用手机联系别人，哪里需要什么大屏和像素？都跟你说了要1000元以内的，你还给我推荐2000元价位的。跟你沟通我是真的累，我看我还是去别家好了。
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，可以看出顾客对于要购买的东西显然是有明确要求的。这时，客服人员只需顺水推舟，给客户介绍符合需求的几款商品供顾客对比，适当地给出一些小建议即可。然而，这位客服人员却试图通过沟通给顾客一些不需要的建议，想让顾客购买自己推荐的商品。结果导致顾客认为客服人员答非所问，没有为自己推荐需要的东西。 【技巧解析】1.根据要求应答
客服人员与顾客沟通就好比在写命题作文，虽然客服人员可以相对自由地发挥，在沟通过程中可以使用各种技巧，但是沟通必须要围绕主题。
当顾客在沟通过程中就某一问题询问客服人员时，客服人员在看到顾客提出的问题之后，必须根据问题进行应答。否则，客服人员给出的答案很可能与顾客想要的答案相差甚远。这样一来，顾客势必不能得到其真正需要的内容，而沟通也将难以获得预期的效果。 2.多进行换位思考
虽然客服人员在沟通过程中扮演了一个意见提供者的身份，但是最终做决定的还是顾客自己。所以客服人员要在沟通过程中体现自身的价值，就要为顾客提供其需要的信息，遇到目的性强的客户，不要试图改变顾客的想法。
因此，客服人员一定要在沟通过程中多进行换位思考，站在顾客的角度想问题，提炼顾客所表达的关键词，判断顾客需要的商品的功能、要求，推荐顾客想要的商品。 1.1.7 推荐商品，促成交易
拼多多客服岗位虽然门槛较低，但是职位竞争激烈。客服人员如果没有销售技巧，那么很有可能将会面临被替代的风险。
因此，不管是为了企业或店铺的盈利，还是个人业绩目标，在顾客主动咨询商品时，客服人员都要以促成交易为目的，面对已经在店铺购物过或咨询未果的客户，要积极跟进，推荐商品。 【案例展示】
客服：您好，李女士。这里是×××旗舰店的客服小王。
顾客：哦，找我有什么事吗？
客服：实在不好意思，打扰您了，是这样的，前天您在我们店里看了一款包包，您问了很多问题，想必您挺喜欢的。今天我们这款包包只剩一个了，我担心到时候被别的顾客买了，所以想问一下您对这款包包是否还有意向。
顾客：我已经不需要了，别人买了就买了吧！
客服：女士，那天跟您沟通的时候，我觉得您看中的那个包包真的特别符合您的气质，您是有哪些考虑呢？
顾客：太贵了，我还没有买过这么贵的包包呢，所以我不想买了。
客服：女士，这款是真皮的材质哦，而且牌子很高端，想必您也了解过，这个款式今年卖得特别好，而且这款包包很耐用，贵点没有关系的，一个包包的使用寿命可以顶好几个便宜的包呢，我们还有保修的服务。
顾客：有保修是吧？可我还是觉得有点贵啊，能不能便宜一点呢？
客服：女士，您还别说，这个包包相比其他的款式，价格已经很便宜了，而且您得对自己好一点，背个好看的包，出去跟朋友聚会也有面子呀！
顾客：说得也对，我确实蛮喜欢这个包包的，但还是考虑价格问题。
客服：那这样吧，女士，您如果买这个包包，我送您一张购物优惠劵怎么样？我自己也经常在我们店里买东西，给自己办了会员，最近店里有活动，给每个会员都送了一张优惠劵，你下次到我们店里买东西，可以优惠一点。
顾客：可是我不会经常买包，买了这个包包之后估计很长一段时间都不会买了。
客服：没关系的，您以后到我们店里买东西，找我就行，我可以跟店长说说，而且我们店里还有其他类目的商品，最近刚到几款新的鞋子，都是爆款，您可以来看看。
顾客：好吧，那我就买下这个包了，下次如果再买东西就到你们店看看，谢谢啊！
客服：您太客气了，我应该谢谢您才对，您以后有什么问题都可以来找我。
顾客：好的。
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从该案例中，可以看出，这位客服人员与顾客交流时一直处于主动的状态。顾客两天前购买意向强烈，却由于价格的原因，考虑之后决定不购买。对此，客服人员给顾客营造了一种紧张感，又抓住了顾客的痛点，从顾客的顾虑出发，巧妙打消顾客对价格的芥蒂，从而促成了交易。 【技巧解析】1.积极推荐商品
不管顾客是否有意向购买商品，客服人员都必须积极推荐商品给顾客。主动推荐商品，可以增加商品曝光率，还可以锻炼客服人员对商品卖点的提炼能力。需要注意的是，积极推荐商品并不是强买强卖，而是让顾客知道我们可以给他们提供什么，店铺与顾客寻求的是长期的合作，客服人员需要尊重顾客的选择。
积极推荐商品，可以表现为在顾客咨询商品时，客服人员积极地介绍商品卖点，并且在介绍该商品的过程中，积极推荐店铺其他商品，增加其他商品的曝光率。不仅如此，对于咨询未果的顾客，还可以及时跟进，激发起顾客咨询时的购买热情。 2.以促成交易为目标
客服人员在与顾客交流时，应该以目标为导向，这个目标就是促成交易。客服人员的工作不仅包括解答顾客的疑问，还包括将店铺的商品销售给顾客。客服人员与顾客在沟通后是否达成交易，与该客服的个人业绩直接挂钩。
有目标才有动力，客服人员虽然工作内容相对简单，但是非常繁杂，需要耗费大量时间与精力，多数时候付出会大于收获。因此，客服人员需要在销售技巧上多费心思，把握好每一次与顾客沟通的机会。 1.2 处理问题，掌握技巧
技巧之所以称为技巧，就是因为掌握了之后，可以让人又好又快地解决问题。在与顾客沟通的过程中，即使面对同样的问题，有的客服人员可能短短几分钟之内就能解决，而有的客服人员却是花了很长的时间反倒把事情弄得更糟糕了。
虽然在拼多多平台购物非常便捷，顾客只需手指轻轻一点，即可完成下单，并且与别人拼单，顾客还可以享受优惠，但店铺毕竟是虚拟的，顾客会对商品的不确定性因素有所考虑。这时，店铺需要用服务来推动顾客迈出这一步。
客服人员是店铺服务的执行者，是否具备服务的基本技巧，是评定一个客服人员资深与否的标准。客服是连接店铺与顾客之间的桥梁，客服专业与否，对店铺的影响重大，甚至会直接影响店铺的顾客留存率与转化率。 1.2.1 了解商品，准备充分
客服人员能否自如地应对顾客在沟通过程中提出的各种问题，一定程度上取决于客服人员在沟通之前做的准备。如果客服人员没有做好准备就匆匆上场，那么，当顾客问及自己所不了解的内容时，客服人员就容易手忙脚乱。
因此，为了避免被顾客问得哑口无言，客服人员一定要做到未雨绸缪，思考顾客可能会问到哪些问题，并为每个问题找到相应的应对方法。 【案例展示】
顾客：你们的A款篮球鞋看上去挺不错的。
客服：您眼光真好，这是小店销得非常好的一款篮球鞋，而且好评率也达到了95％。可以说，这是一款很值得购买的商品。
顾客：你应该也知道，篮球鞋的重量与运动的灵活性是有一定关系的。所以，我想问一下，这双鞋子穿着重吗？
客服：嗯，虽然小赵也不知道这双鞋的具体重量，但是，看着就能感觉得出来，这款鞋子应该比较轻。
顾客：减震效果怎么样呢？
客服：篮球鞋嘛，减震效果一般不会太差，您放心吧！
顾客：透气性呢？有的篮球鞋透气性太差，穿久了会觉得很热，你们这款篮球鞋会不会出现这种情况啊？
客服：这个问题嘛，因为小赵也没有穿过这款篮球鞋，所以，具体如何，小赵也不好给您一个答案。
顾客：你还真是对你们正在卖的商品一无所知啊！我都问了3个问题了，没有一个问题你能给出准确答案的。你要我怎么放心地下单购买呢？真不知道像你这样的客服能起到什么作用。唉，我还是去其他店铺再看看吧！
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客对商品比较感兴趣，想要更深入地了解商品的信息，不曾想客服人员对商品一无所知，因此觉得该客服人员不够专业，从而对店铺商品有了疑虑。 【技巧解析】1.了解商品信息
商品的相关信息是顾客在沟通过程中重点要询问的内容之一，毕竟顾客要据此判断商品是否符合自己的需求。如果客服人员对商品的相关信息不够了解，那么不仅容易给顾客留下一个不专业的印象，还会导致顾客对客服人员不信任。
所以，在与顾客沟通之前，客服人员一定要先对店铺内商品的相关信息进行必要的了解。在有条件的情况下，客服人员可以把商品信息背下来或者亲自体验一下商品，这样当顾客在沟通过程中询问商品的使用感受时，客服人员就可以清晰地表达出来了。 2.提前准备好应对方法
在与顾客沟通之前，客服人员可以站在顾客角度思考哪些问题可能会被询问，然后寻找这些问题的答案，或者和同事进行模拟对话，这样一来，当顾客真的问到某一问题时，客服人员便可以轻松地给出答案。
另外，沟通也是有一套方法的。即便顾客的问题是客服人员无法正面回答的，客服人员仍可以轻松应对，比如，客服人员可以根据经验总结出一些万金油式的说话技巧，当然，这非常考验客服人员的专业能力。 1.2.2 学会寒暄，拉近距离
在大多数情况下，客服人员在顾客眼中都是素不相识的陌生人，而对于陌生人，人们通常会有一定的防备心理。客服人员要想让沟通取得应有的效果，就需要让顾客放下防备心理。
让顾客放下防备心理，比较简单且有效的方法就是通过寒暄来拉近与顾客的距离。沟通需要循序渐进，要避免急于求成。客服人员可以在沟通的前期先与顾客进行一些简单的寒暄，通过感情的预热让顾客对客服人员多一分认同感。 【案例展示】
客服：刘先生，您好！我是××店的客服小马，您现在方便聊几句吗？
顾客：我现在没什么事，刚准备抽时间看看CBA呢？你有什么事情就快说吧！
客服：您听说了吗？A球队在今天的比赛中又获得了胜利，大家都说这支球队是今年的夺冠热门呢。
顾客：嗯，我刚刚就想说看这场比赛来着。
客服：看来您在小店购买B款篮球鞋的决定非常正确啊！如果A球队真的夺冠了，那么您这双球鞋将因为是冠军队球员的战靴而显得更有价值了，真是羡煞像您这种篮球迷啊！
顾客：哈哈，借你吉言，希望如此吧！
客服：对了，光和您说CBA了，小马这次与您取得联系主要想询问一下您这双篮球鞋的使用情况。请问这双篮球鞋您穿过了吗？
顾客：嗯，穿过几次了。
客服：您觉得这款篮球鞋怎么样？还有没有什么需要改进的地方吗？
顾客：嗯，我个人感觉吧，各方面都还挺不错的，就是有一点还可以更好，那就是价格要是再高一点就好了。反正我都已经买了，就让别人用更高的价格来购买吧！
客服：哈哈，您真是太幽默了。好的，小马的问题都问完了，感谢您对小马工作的配合。祝您身体健康、工作顺利，也提前祝A队夺冠！如果您有任何疑问，欢迎随时联系小马。不打扰您看球了，再见！
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员的目的很显然是想询问顾客商品使用情况，并借此收集商品的改进建议，而顾客则表示要看球赛，有事情就快说。
如果客服人员从一开始就直接说明来意，那么顾客很有可能是不会配合的。但是，在沟通时，该客服人员并没有直奔主题，而是在进入主题之前，先和顾客进行了一番寒暄，让顾客放下防备心理。从顾客感兴趣的话题切入，顾客心情大好，客服人员才能如愿让顾客配合完成对商品使用情况的回访。 【技巧解析】1.寻找合适的寒暄话题
对于寒暄，很多人的第一反应可能会想到讨论天气情况或者询问近况。当然，天气情况是人们常用来寒暄的话题之一，和顾客寒暄天气本身并没有问题，但是，有时候单一的寒暄话题反而使氛围显得非常尴尬。
在这种情况下，客服人员还需要寻找更加合适的寒暄话题。比如，在寻找寒暄话题时，客服人员可以结合顾客购买的商品和顾客的爱好，从最近的热点中找到与之挂钩的信息。通过这样的方式来找到顾客感兴趣的话题，自然能达到很好的寒暄效果。 2.对顾客进行必要的了解
寒暄有时候更多的是一种不太直接的迎合，虽然客服人员希望以此拉近与顾客之间的距离，但是要让寒暄起到应有的效果，还需要迎合对地方，聊一聊顾客感兴趣的内容。
对此，客服人员在沟通之前，还需要对顾客进行必要的了解，找到顾客有可能会感兴趣的内容，并将之作为寒暄的话题。比如，客服人员可以通过顾客填写的订单以及顾客的个人信息等，掌握顾客的一些基本情况，方便往后回访。 1.2.3 表达清晰，语言准确
客服人员是与顾客直接沟通的人，而客服人员又是顾客意见的提供者。所以，客服人员在沟通过程中一定要做到思路清晰，才能把信息准确地传达给顾客。只有如此，顾客才能快速、有效地接收客服人员传递出的信息，而不是产生厌烦的情绪。 【案例展示】
顾客：客服在吗？客服在吗？客服在吗？重要的事情说三遍！
客服：您好，××店客服小张为您服务，不知道有什么可以帮到您的？
顾客：我在你们店买了一个帐篷，但是，搞了老半天了，不知道怎么安装搭建，你能教我一下吗？
客服：因为不同款式的帐篷，安装搭建的方法有一点不同，所以，小张还得冒昧地问一下，您买的是哪款帐篷呢？
顾客：哦，我买的是A款啊。
客服：嗯，好的。您买的是一款液压式弹簧支架的帐篷，它的安装搭建方式非常简单，具体来说您可以这样操作。第一步：把帐篷拿出来放在地上。第二步：向上拉动支架帐篷便会自动撑开。第三步：将帐篷接触地面的四个角打好地钉，将帐篷固定。经过这三步，您的帐篷便搭建完成了。
顾客：我按你说的方法试一下，你先等我几分钟。
客服：好的，您先忙。
（几分钟后）
顾客：呵呵，我刚刚按你的方法试了一下，果然很快就搭建好了。原来是我之前的方法错了，难怪老半天还没有把帐篷搭起来。当然，也得谢谢你，你的表达很清楚，我才能这么快把帐篷搭好。
客服：您太客气了，这是小张应该做的事。请问还有什么能为您做的吗？
顾客：哦，我没什么问题了，你服务真周到。
客服：您谬赞了，感谢您对小店商品的信任，也希望您今后可以多光顾小店。小张就不打扰您的悠闲时光了，再见！
上述为客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员的表现值得学习。关于商品的安装问题，客服人员先是耐心地了解顾客购买的商品，之后，根据商品的安装步骤进行了具体的说明。因此，顾客参照客服人员的方法，很快就完成了商品的安装，并对客服人员的服务非常满意。 【技巧解析】1.思路清晰
客服人员在与顾客沟通的过程中，只有保证自己的思路足够清晰，才能提炼出商品信息中的重要部分，向顾客传递有效的信息。有清晰的思路，客服人员在遇到顾客紧急的问题时，才可以清晰拆分出下一步的动作。不仅如此，客服人员保持思路清晰，还有助于根据轻重缓急有条理地安排工作，提高工作效率。 2.表达准确
有了清晰的思路之后，客服人员还需要向顾客准确地表达出来。一件复杂的事情通过语言来传达，要保证对方快速理解，那么语言必须简明扼要，并且表达准确。
因此，当顾客的问题比较复杂时，客服人员的回答应该是逻辑清晰，重点突出，能够让顾客快速理解的。所以，客服人员在了解顾客的实际问题，通过思考分析出具体的策略之后，还要组织好语言，保证语言的准确性，才能更好地传达给顾客。 1.2.4 凡事顺从，不与争辩
有人说“顾客就是上帝”，也有人说“顾客就是衣食父母”。在与顾客沟通的过程中，客服人员必须以服务至上，尽量顺从客户的意愿，避免与顾客争辩，要知道逞一时的口头之快是不能解决实际问题的。所以，无论是在哪种情况下，争辩都是对顾客不尊重的表现，也是一种不负责任的体现。 【案例展示】
顾客：客服在不在啊？
客服：您好，客服小吴为您服务，不知道有什么可以帮到您的？
顾客：帮到我？你只要不坑我，我就谢天谢地了。你自己看看你们卖的是什么商品，衣服上这么大一个洞也好意思发给我，我就问一下，你们赚这样的黑心钱难道良心不会痛吗？
（说着，顾客向客服人员发送了一张图片。）
客服：嗯，从图片上看，您的衣服确实有一个洞，但是，我们在发货之前一般会仔细检查商品，不可能将有问题的商品发给顾客，而且您衣服上的洞明显是人为因素造成的。
顾客：所以，你觉得这是我自己弄出来的洞，我现在和你沟通就是在没事找事，想索赔对吗？
客服：这个我倒是不能肯定，但是，我可以肯定的一点是，从我们店发出的货不可能出现这样的问题。所以，我们是不会对这样的问题进行赔偿的。如果每个顾客都由于自己的原因造成商品出现问题，却要我们店进行赔偿，那么我们的店也不用开了！
顾客：这么说，你还是觉得这个洞是我自己弄出来的，所以，你不想承担任何责任啰！
客服：本来就是嘛！你自己的问题，我们凭什么要替你背这个锅？
顾客：你真棒！原本我只是想对你们的商品进行投诉的，现在看来，我可以连带着把服务态度一起给投诉了。反正现在我有证据，到时候就看拼多多平台会相信谁吧！哼！
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，在该案例中，顾客在收到衣服之后，发现上面破了一个洞，于是找到客服人员，希望能够沟通解决这一问题。但是，面对顾客反馈的问题，客服人员坚持己见，并没有事先安抚客户的情绪，核查问题原因，反而把责任都推到了顾客身上。 【技巧解析】
1.不要强行反驳
在任何时候，反驳都是对顾客不尊重的体现。如果客服人员对顾客表达的内容进行反驳，就会引起矛盾，影响店铺声誉。
所以，在与顾客沟通的过程中，客服人员可以先安抚顾客的情绪，核对问题的真实性，再寻求解决办法。尤其是在客服人员不清楚真实情况时，切不可武断地强行反驳，导致矛盾升级。 2.凡事先顺着顾客
当顾客在购物过程中出现了问题，感觉自己的利益被侵害时，必然会有情绪。此时，客服人员与其推卸责任、强行争辩，倒不如凡事先顺着顾客，安抚顾客的情绪，让顾客先把气消了再说。
当顾客的情绪缓和下来之后，客服人员再与顾客分析问题原因，如果是商品问题，就及时与顾客调解退换货。如果是其他因素导致出现问题，就必须给顾客一个合理的解释，寻求顾客的谅解，或给予顾客一些补偿。 1.2.5 自信服务，底气要足
客服人员在服务时需要充满自信，对拼多多客服人员来说，树立自信非常重要。在日常工作中，客服人员会接触大量不同的客户，其中难免遇到质疑客服工作能力、担忧店铺商品质量的顾客，或者因个人情绪影响而说出不尊重客服人员的话语的顾客。
面对类似情况，客服人员必须保持良好的心态，避免受到客户情绪的影响，回答问题时，声音自信，有底气，让顾客产生信任感。 【案例展示】
顾客：客服在吗？
客服：您好，客服小芳为您服务，不知道有什么可以帮到您呢？
顾客：我想问一下你们这个A粉底液适合什么肤质，用了会长痘痘吗？
客服：亲，咱们这款商品任何肤质都可以使用哦，您放心，咱们这款A粉底液粉质轻薄，用了不会长痘痘的。
顾客：是吗？我的皮肤是油性的，用什么都很容易闷出痘痘。上次我在别的店铺买的粉底液用了一次脸就长了痘痘，我估计你们家这款商品质量也不怎么样，算了，我还是再看看其他的商品吧。
客服：亲亲，咱们这款是养肤的粉底液，不仅遮瑕、控油的效果好，还能起到滋养皮肤的作用哦，里面都是草本的成分，而且长痘痘并不仅仅是化妆品导致的，对于敏感的油性皮肤来说，导致长痘痘的因素有很多。
顾客：话是这么说，但我涂了粉底液第二天就长痘痘是怎么回事呢？
客服：按照您的描述，有可能是卸妆不彻底导致的哦，市面上很多粉底液为了维持定妆的效果，粉质很厚重，普通的卸妆水很难卸掉。咱们这款粉底液粉质轻薄，很容易卸掉，如果您不放心，还可以搭配我们店铺B款卸妆水使用，这两款商品的牌子在网上非常火爆，很多美妆博主都在推荐呢！
顾客：哇！真的吗？怪不得我每次化妆之后，晚上卸妆洗完脸，睡觉时总觉得脸有点痒，很有可能是我卸妆不彻底呢，看你这么专业，我就信你一回，这两款商品一样给我来一支吧！谢谢啊！
客服：您不用客气，收到商品之后可以给咱们一个好评哦！有什么问题您随时找我，很荣幸能为您服务！
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在上述案例中，可以看到客服人员面对顾客的质疑，始终保持沉着冷静的心态，以专业的美妆知识为顾客排除忧虑，赢得顾客好感。
该案例中的客服对店铺内的商品非常了解，不仅有专业的美妆商品知识，对商品的网络热度也有所了解，让顾客产生值得信赖的感觉，甚至把店铺的另外一款商品也成功推销给顾客，可谓一举两得。 【技巧解析】1.对自己的专业知识有自信
作为某一行业的客服人员，要有专业的行业知识，同时必须对其他相关联的领域有所涉猎。客服人员每日接触大量顾客，难免在沟通过程中遇到自己的短板。
对此，客服人员应该积极学习、了解与自己工作相关的专业知识。在日常工作中，客服人员可以多积累顾客常问的问题，并提前准备好相应的答案。在闲暇时，客服人员可以多关注与自己工作相关的新闻以及行业发展动态，让自己在工作过程中得心应手、游刃有余。 2.对店铺的商品质量有自信
客服人员本质上代表店铺与顾客沟通，维护店铺的利益是首要任务。在工作中客服人员遇到质疑店铺商品质量是常有的事情，频繁被质疑，心中难免会摇摆不定，导致对商品失去信心，因此在给顾客介绍商品时，底气明显会不足。
客服人员在工作中也担当着销售员的角色，要说服顾客购买店铺商品，就必须要对自己的商品有信心。对店铺的商品和质量有自信，才能在沟通中关注商品的亮点，有条不紊地解答顾客的疑虑，增强顾客对商品的信任。 1.2.6 表明立场，争取信任
迅速地表明自己的立场是服务工作的基本技巧之一。向顾客表明立场，需要做到感同身受，站在顾客的角度考虑问题，并且让顾客知道客服人员与自己的立场一致。如果让顾客感觉到自己被客服人员重视，那么客服人员就容易取得顾客信任，服务的效果也会事半功倍。 【案例展示】
客服：您好，×××公司客服部，请问有什么可以帮到您的？
顾客：我在你们官网买了两双鞋，有一双准备送给我好朋友做生日礼物，今天收到快递，发现里面只有一双鞋子，我买给朋友的那一双没有发货给我，怎么回事？你们是不是少发货了？
客服：实在不好意思，我理解您的心情，您先别着急，换作是我，我也会很生气的，咱们现在要做的是核实情况，您把订单号发给我，我帮您看看。
顾客：好的。我发给你。
客服：不好意思，女士，您稍等1分钟，我稍后给您回复好吗？
顾客：行，你待会儿联系我吧。
（1分钟后）
客服：女士您好，实在很抱歉，我刚查了一下您的发货情况，您的两双鞋子是分开下单的，所以仓库是分开发货的，您的另外一双鞋子现在还在路上，相信很快就会到了。所以您不用担心。
顾客：是吗？这双鞋子什么时候到货呢？我朋友后天就过生日了，最迟明天就得收到快递。
客服：对不起女士，刚刚给您看了快递所在的地点，距离您所在的城市非常近。
顾客：什么意思？我是同一天下单的，为什么一个快一个慢呢？
客服：实在不好意思，我们公司合作的物流有几家，物流速度可能会有一点差别，我理解您的心情，如果我是您，也会感到很焦急的。
顾客：好吧，我知道了，那我等明天好了。
客服：您先别着急，快递所在的城市已经离您很近了，明天肯定可以收到快递的。我向您保证！
（第二天）
顾客：今天都快过去了，我看了物流，快递怎么还没有到呢？
客服：您好女士，实在不好意思，我查了一下，今天主要是受暴雨天气的影响，导致物流较慢，您再耐心等待一下，好吗？
顾客：你昨天不是说今天就能到吗？怎么回事？
客服：很抱歉女士，我没想到您所在的城市包括周边地区会有暴风雨，是我考虑不周，实在不好意思，天气属于不可控因素，我也没有办法。
顾客：行了，你不用解释了，既然这是没有办法控制的事情，你就不要承诺，让我白等了一天！
上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员在解决顾客问题时，确实做到了站在顾客的立场想问题，通过诚挚的道歉，在一定程度上起到了安抚顾客情绪的作用。
由于客服人员在向顾客做出承诺时，没有考虑不确定因素，快递由于天气原因没有准时到达，自然引起了顾客的不满，这位客服人员也因为顾客的质问慌了阵脚，一时不知如何应对，处境尴尬。 【技巧解析】1.表明立场，快速应变
任何时候，向顾客表明自己的立场，站在顾客的立场想问题，做到感同身受都是快速取得顾客信任的方式。如果不能体会顾客感受，就不能找到问题具体的解决办法，所以在换位思考时，客服人员需要快速做出反应，才能及时提出解决办法。
客服人员换位思考，把自己想象成顾客，假如自己遇到类似的情况，想要以什么样的一种方式去解决，只有这样才能快速地找到解决问题的策略。对顾客来说，感受到客服人员是站在自己的立场思考问题，他们（她们）自然不会太过于情绪化。 2.真诚道歉，适当承诺
面对顾客的质问，诚挚的道歉是打动顾客的最佳武器。顾客带着情绪来投诉或退货时，客服人员不要过于冲动，避免被顾客的语言和情绪影响，而要真诚地道歉，安抚顾客情绪，给自己争取解决问题的时间。
当然，在服务过程中，总有部分因素是客服人员不可控制的，这时除了道歉，客服人员还要适当向顾客做出承诺，让顾客焦虑的心情得到缓解。需要注意的是，为了避免给以后的服务带来不必要的麻烦，客服人员不要承诺自己做不到的事情，以免让顾客不再信任自己或者不信任店铺。
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