DSR、品质退款、退款纷-争、物流服务、买家投诉、客服回复率、询单转化率以及平台介入率等这些店铺服务指标，对于提升商品的搜索权重排名有很大的影响，决定了商家的店铺能达到的高度。因此，商家需要重點关注这些指标，对于不达标的指标要及时优化，以免影响商品权重，造成排名降低的吥良后果。

一：　DSR指标：有针对性地提升动态评分

DSR是一个非常重要的店铺指标，又可以称之为评价管理，是消费者对店铺近90天内给出的动态评分。在拼多多平台上，商家只有在90天内获得50个以上的有效评价，才会统计评分，如果没有达到这个标准，则显示“暂无评分”，如图下图所示。DSR包括描述相符、物流服务、服务态度3个维度，买家在确认收货后，给商品进行评价时，就包括了这3个部分的评价内容和评分。

在“全部评价”页面右上角，单击“查看DSR详情”按钮，进入“售后服务”界面，商家可以在此查看服务体验的整体情况，包括纷争退款数、纷争退款率、介入订单数、介入率以及品质退款率等数据和趋势，如下图所示。

在“售后服务”界面下方，商家可以查看近30天的TOP退款商品，以及提升售后服务质量的各种渠道和工具，如下图所示。

经过相关的数据统计显示，DSR评分越高的店铺订单量也越高。下面介绍一些提升DSR评分的技巧，如下图所示。

二：品质退款是指消费者因收到的商品存在质量问题而发起的退款。也就是说，消费者对商品质量不满意，在退款时选择的原因为“质量问题”，如下图所示。

品质退款涉及一个指标，那就是品质退款率，指的是店铺近30天的品质退款订单数。商家可以进入“拼多多管理后台→商品管理→品质管理”界面，查看品质退款率和品质退款单数等数据，如下图所示。

品质退款率和品质退款单数这两个数据指标非常重要，如果持续超过类目均值的3倍，则商品将受到一些推广管控，如下架资源位、禁止上资源位等；如果持续超过类目均值的5倍，则商品还会受到降权管控。

三：退款纷争：降低纷争，打造爆款利器

售后指标对于店铺的搜索权重也有一定的影响，因此商家需要完善店铺的售后服务，避免产生退款纷争。例如，在各种平台大促活动过后，很多商家都会遇到售后退款高峰问题，此时商家也可以借助售后小助手这个工具，来快速高效地自动处理售后退款任务，如下图所示。这样，商家就不用在售后环节再去额外调配员工，也不用担心DSR评分受到影响。

同时，商家可以进入“售后设置”界面，管理售后联系方法和退货地址。例如，商家添加售后联系方法后，买家在订单页拨打此电话即可快速联系商家。如果确实是商家的问题，可以通过“小额打款”功能来适当补偿消费者。

小额打款主要是为了方便商家给买家退运费、补差价等一些小金额的转账操作，可以有效减少店铺的售后纷争，提升店铺服务质量，并有效提升店铺销量，如下图所示。商家可以在后台查询相应订单号发起打款，填写打款的类型、金额、原因及给买家留言，一般打款成功之后会即时到账。

另外，运费也是拼多多售后处理中常见的问题，由运费产生的争执非常多。拼多多推出的退货包运费服务，就是为了减少关于退货运费的纷争，开通该服务后还可以增加店铺搜索权重，如下图所示。

四：　物流服务：化解店铺的物流服务难题

物流服务指标由两部分内容组成，包括近30天物流服务异常率和近30天物流服务异常订单数，如果这两个指标都高于五倍类目均值，则会达到处罚线，导致全店商品降权和店铺处于二级惩罚的状态。

商家可以进入“拼多多管理后台→发货管理→物流概况”页面，查看店铺zui近30天的物流概况数据和指标，包括成团到发货、成团到揽件、成团到签收、发货到签收、揽件到签收、物流投诉率、物流详情完整度以及发货单量等数据，以及快递公司、发货到签收（时）、揽收到签收（时）、物流投诉率和物流DSR等物流指标，如下图所示。

如果商家因为物流服务问题受到处罚，此时可以通过对店铺进行整改，让相关指标降下来，即可解除管控。其实，只要店铺的物流服务异常订单数指标降了，物流服务异常率自然就会下降。物流服务异常订单主要包括下边几类，如图下图所示。

商家需要从上图所示这5个方面入手，逐个突破，来降低物流服务异常的指标值。对于虚假发货订单和物流时效异常的订单，商家一定要仔细阅读平台的虚假发货规则，按照规则要求发货，并且及时关注物流情况。

 

DSR评分仅为1的订单，也就是买家确认收货后，在评价时仅给物流评分打了1星，这通常是由于他们对快递服务不满。虽然商家无法控制快递公司的服务，但是可以选择换一家服务好的快递公司合作。另外，商家也可以通过短xin营销功能，在开始派件或者签收时，给买家发送相关短xin，如“感谢您在本店购买产品，您有任何问题都可以在第①时间联系本店客服”“望给予五分好评，衷心感谢您的大力支持”，从而减少顾客的差评。

对于物流投诉订单的情况，只有发货满24小时后发生的有效投诉，系统才会认为是物流服务异常订单，即使是多次投诉也不会重复记录。但是，一旦产生物流投诉，商家是无法撤诉的。通常买家在遇到物流问题时都会联系商家，因此商家一定要注意消息回复的速度，也可以设置机器人回复。机器人回复与人工回复等同，不仅可以帮助客服自动完成迎宾和导购的工作，同时还能够快速为买家答疑，有利于提高店铺的5分钟回复率。商家可以进入拼多多管理后台的“多多客服→消息设置→机器人回复设置”界面，可以在此设置开场白文案、常见问题、订单卡片自动回复以及店铺离线自动回复等内容，如下图所示。商家可以在此设置一些店铺的常用快递和快递时效等问题，减少不必要的误会。

 

针对售后退款原因与物流相关订单的情况，商家需要与物流公司、买家都保持良好的沟通，及时回复买家问题，了解他们的需求，灵活地处理并解决好买家遇到的问题。其实，只要商家积极得当地处理物流问题，都有可能将投诉订单转化为好评。

五：买家投诉：提高买家的咨询消费体验

商家遇到买家投诉后，可以进入“拼多多管理后台→多多客服→客服数据”页面，查看买家投诉的相关数据，如下图所示。

商家可以利用“分流设置”工具来对店铺的售前客服和售后客服的任务进行分工，从而提高买家的购物体验，实现店铺转化率的提升。商家可以进入拼多多管理后台的“多多客服→消息设置→分流设置”界面，分为基础分流、gao级分流和离线分流3种模式，如下图所示。

在基础分流模式下，商家可以对店铺首页、商品详情页、订单详情页、退款详情页和物流投诉页等页面进行分流。例如，单击店铺首页右侧的“修改”按钮，弹出“选择客服”对话框，设置相应的客服角色，并分配客服人员，单击“确认”按钮。这样，从店铺首页进入的买家，单击“客服”按钮后，将会给他优先分配给该页面设置的分流客服。如果店铺里的客服都离线时，买家发送的消息将按照商家设置的“离线分流”规则，分配给对应客服处理。

当然，不同买家投诉的原因各异，商家需要提升客服服务态度，选择优质的快递合作，同时遵循拼多多平台的交易规则，以避免被买家投诉。

六：客服回复率：要重视客服回复的速度

很多时候，商家因为售前客服没有及时回复买家咨询的商品，而错过了销售机会；又或者因为售后客服没有及时处理买家的问题，而产生了差评和投诉。下面介绍一些提升客服回复率的技巧。

（1）设置消息提示。进入拼多多工作台的“设置”界面，在“通知”选项卡中，取消选中“关闭提示声音”复选框，并选中“桌面右下角提醒订单通知”复选框，即可开启客服网页的声音提示，如下图所示。

（2）关注回复率警示提醒。当店铺回复率和个人回复率指标处于50%～90%之间时，拼多多工作台上方会出现橙色的警示提醒，将鼠标指针移至上方，可以看到“低于行业平均水平”的提醒，以及回复率进一步降低将出现的后果。

（3）关注未回复时间提醒。在拼多多工作台的客服接待窗口中，会显示未回复咨询买家的具体时长，商家可以优先选择超时时间久的买家进行回复。

（4）设置商家客服答疑功能。客服每天都在忙着回复买家的消息，有时候一些同样的问题要被重复问很多次。其实，商家完全可以利用“商家客服答疑”功能自动抓取买家和客服聊天记录中的常见问题，并筛选出其中的高频问题，然后编辑对应的答案，将其展现到商品详情页中的商品评价下方，不仅可以减少客服咨询量，提高效率，而且还有利于提升转化率，如下图所示。

（5）利用客服工具。商家可以在拼多多管理后台的“多多客服→客服工具”页面中设置机器人回复、聊天自助菜单、卡片自动回复、状态自动回复、页面分流等功能，自动回复买家的问题，帮助商家提升回复率。例如，“聊天自助菜单”功能有利于提升相应店铺页面的曝光率，不仅可以减少客服的工作量，而且还能提高买家的购物体验。同时，“聊天自助菜单”的消费回复也会计入真人有效回复数，能够提高店铺的五分钟回复率。商家可以进入拼多多管理后台的“多多客服→消息设置→聊天自助菜单”界面，显示功能说明，启用后单击“编辑”按钮，即可设置相应的自助菜单（商家需要先设置相关的店铺分类），设置完成后单击“保存并发布”按钮即可，如下图所示。

 

 

七：询单转化率：轻松让客服的业绩翻倍

通常，店铺业绩主要由静默销售和咨询销售两部分组成，如下图所示。询单转化就是指买家通过咨询本店客服，由店铺客服促成该订单，形成的销售转化。

询单转化率则是指进入店铺咨询并下单的人数，占进入店铺咨询总人数的百分比，即“询单转化率＝咨询下单人数÷咨询总人数”。客服可以通过给买家带来好的聊天体验，来增加他们下单的概率，具体包括如下图所示的几个方面。

提升询单转化率有助于降低买家的流失，主动咨询和进店的买家基本都是有购物需求，对商家的商品有兴趣、想了解的人。商家可以通过客服主动拉拢这些人群，比通过其他渠道或方法去引流的效果更好，而且转化率更高。

另外，商家还可以在该页面上方的“客服数据概览处”选项区中，查看店铺“客服可提升销售额”数据，如图11-35所示。通过这些数据，商家可以了解自己错过了多少盈利机会，也可以通过该数据来莿激自己和提升自己。

八：平台介入率：后果很严重的一个指标

对于未发货订单来说，买家和商家都是无法申请平台介入的。对于已经发货的订单，买家申请平台介入的售后流程如下图所示。

当平台收到买家申请介入后，会给商家发布一个工单，商家可以进入“拼多多管理后台→售后管理→工单管理”页面查看，如下图所示。工单管理主要用于查询相应时间段内的工单状态，包括工单ID、创建时间、工单状态、问题名称、问题描述、截止日期、订单号、备注以及操作。

商家工单通常包括物流异常、空包裹、漏件等类型。若商家收到工单后，可以在操作区中单击“立即处理”按钮进入“工单详情”页面，商家可以回复工单处理反馈信息以及上传图片，也可以在售后单中上传多张图片进行举证。

当商家遇到无理买家多次发布仅退款申请，此时商家可以申请平台介入。商家申请平台介入的售后流程为：买家申请仅退款→商家多次驳回仅退款（通常为3次）→商家申请平台介入。专员收到商家的平台介入申请后，会向买家核实具体的事件原因，同时也会形成工单。

另外，如果买家申请退货退款，但买家和商家协商不一致，商家驳回了买家的退货退款要求，此时买家可以申请平台介入。这种情况下，如果只是一些小意见不一致，建议商家还是直接同意买家的退货退款要求，不然平台同样会要求商家退货退款。但是，如果是由买家原因造成的损失，则平台会驳回买家的退货退款要求。